Tento týden jsem něco řešil s Eliškou z Rubikon PR ohledně Pet Center, a říkala mi, že má poněkud plné ruce práce s problémem nespokojeného zákazníka s DPD. Že někdo natočil video jak s ním zametli kdesi v depu DPD nějaký zaměstnanec. A že se to dostalo dokonce do Blesku. Měla pravdu, v Doručování balíků „po česku“: Nedodržování termínů a křik na zákazníky se objevuje taková ta klasika přepravních služeb. Opakovaně nedoručená zásilka, doručovatel co si nejspíš ulehčuje práci, následně nezvládnutá komunikace s nespokojeným zákazníkem, souboj ega s egem. Ale také, což je milé, následně dobře zvládnutá komunikace DPD, protože to co v článku najdete. je rozumná odpověď a reakce. Což také nebývá časté.
V PR něco takového už patří trochu do krizové komunikace. Ne proto, že to je nespokojený zákazník – to je v retailu vcelku běžné. Vždy se najde někdo, kdo něco reklamuje, či si na něco stěžuje. A zkušení obchodníci (a péče o zákazníky) vědí, že tady platí mé oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„. Ale také to, že snažit se zákazníkovi pomoci a vyhovět mu, je jedna z těch nejzásadnějších priorit – ať už si stěžuje, nebo ať to tak ještě daleko nedošlo.
V tomhle případě jde o klasiku. Doručovatelé a řidiči poštovních/dodacích služeb si běžně ulehčují život fiktivním „nedoručeními“, průjezdem bez zastavení, nezazvoněním, nebo prostě tím, že někam vůbec nedojeli, protože chtěli být včas doma. Celé je to vždy o lidech, takže pokud je doručovatel prostě lempl a nepoctivý, tak bude takový, dokud nedostane vyhazov. Podobné je to s dalšími lidmi, kteří se mohou dostat do styku se zákazníky. Nedokáží se chovat lidsky (natož asertivně) a případného vytočeného zákazníka vytočí ještě víc.
Jenže, dnes má zákazník v rukou docela mocnou zbraň v podobě videa, e-mailů, prostě dokáže ona selhání více než dobře zdokumentovat. Následně má v ruce dostatek možností, jak něčí selhání dostat na veřejnost – ať už jde o klasická média, nebo sociální média. Více než kdy jindy je tak potřeba věci dobře a trpělivě řešit. Ale také zvládnout případnou krizovou situaci, která nastane v okamžiku, kdy se něco takového dostane na veřejnost.
V tomto případě je odpověď DPD pro Blesk.cz správná, profesionální, stejně jako následné řešení. Tedy omluva zákazníkovi i to, že mu vrátili peníze, aniž by k tomu vlastně měli nějakou povinnost. Osobně si myslím, že i to, že upozorňují na miliony zásilek, které prostě nejde přepravit bez chyby, je správné. Lidský faktor je nevyzpytatelný a stát se může cokoliv. Zpětná vazba, tedy že se společnost dozví o nedostatcích a chybách, je velmi cenná věc. Tedy za předpokladu, že jim to umožní se zlepšit a neberou všechny stížnosti jako útok či křivdu.
V řešení podobných věcí se navíc zpravidla platí i to, že i když by stěžovatel nebyl v právu, nechoval se zcela adekvátně situaci, atd, je asertivita a ústupky cennější, než tvrdohlavý boj a neochota ustoupit (či dokonce oblíbená představa o tom, že „zákazníka je potřeba vychovat k slušnosti“). V každé podobné situaci je totiž prioritou vše co nejrychleji vyřešit, aniž by se to dostalo kamkoliv dál.
